「お客様は神様」という考えがみんなを不幸にしている

こんにちは。

 

日本に本帰国してから、そろそろ2年が経ちました。
当初は海外生活との違いに逆カルチャーショックを感じたりしましたが(苦笑)、もうすっかり日本の生活に馴れました。

 

多くの海外からの観光客が賞賛しているように、日本の接客サービスはお世辞抜きに世界一だと思います。
東京オリンピック招致のキャッチフレーズに「お・も・て・な・し」が使われた通り、それは自他ともに認める日本の良い一面です。

 

でも時々ふと思うのは、「気をまわし過ぎて不必要なサービスを提供しているのではないか?」ということ。

 

最近報じられた南海電鉄のアナウンスがその好例だと思います。
「外国人乗車でご不便を」…南海電鉄車掌が放送|YOMIURI ONLINE

 

関西空港行きの列車に多くの外国人観光客が乗車していた中、とある乗客が騒いだらしく、トラブル回避のために件の車内アナウンスを放送したとのこと。
この乗客と観光客との間のトラブルが起こらないように気を遣ってアナウンスを出したのですが、これが裏目となり思わぬ騒動を引き起こしてしまいました。

 

日本は「察する」とか「空気を読む」ことが非常に重要な価値観となっている国。
日頃生活している中でも、察したり空気を読んだ結果として過剰な対応を受けることが多いです。
店の出入り口までお見送りしたりとか。ちょっとしたことで謝罪されたりとか。個人的には、私の方が内心恐縮してしまいます。。

 

高級ブティック、星付きレストラン、一流ホテルなどであれば、そのような対応を受けてしかるべきだと思うのですが、
日常生活でのカジュアルなシーンでも一流店並みの接客が行われています。

 

サービスを受けている側にとっては有り難いですし非常に気持ち良いのですが、

 

「このレベルの対応を受けることが当たり前だ」という消費者側の意識、
「お客様は神様」という伝統的な価値観、

 

が綯い交ぜになって、お店側と消費者側のパワーバランスが崩れてしまっていると感じます。

お店はサービスや商品を提供する、その対価として消費者は料金を支払う。

この関係は本来対等な筈です。

 

消費者とお店の力関係がおかしくなっていることが、色々なトラブルやストレスの原因なのではないかと私は思います。

 

単価が非常に安いコンビニエンスストアやファストフードショップで過度のサービスが求められたり。
些細なミスでクレーマー化してしまう人が出たり。
社会的に完全に認知されている「モンスターペアレンツ」も、学校や教師側に過度のサービスを要求していることが問題の本質にあるのではないでしょうか。

 

みんな平等に至れり尽くせりな接客サービスを受けれるという暗黙の了解はもう捨てませんか。

 

高度経済成長やバブル期のような「来年は今年よりも確実に豊かになっている」と信じられる時代では、
みんな心に余裕があってある程度のイライラやストレスでも上手く解消できていましたが、
どうやら現在の日本ではみんな余裕がありません。だから、ちょっとした不手際やミスでキレてしまうのでしょう。

 

商品・サービスと料金の交換を前提に、消費者と店側は対等関係であること
接客サービスは感謝の気持ちのようなもの(お客が払うチップみたいな位置づけのもの)であること
接客レベルに差が生じるのは仕方がないこと

 

これらが共通認識になれば、みんなある程度ハッピーになるのではないかと私は思います。

 

利用者側が完璧なサービスを期待しなくなることにより、ちょっとしたことで店側との間でトラブルを起こすこともないし、
店のスタッフも少し精神的に余裕が出て伸び伸びと接客できるようになるのではないでしょうか。
(誤解してほしくないのは、「店側は雑な対応をしてもよい」ということは意図していません)

 

今の日本は、サービスの受け手としてはこれ以上快適な国はないと言える環境ですが、
翻ってサービスを提供する側になると、非常に息苦しい環境であると思います。

 

少しでもこの息苦しさ(生き苦しさ?)が解消されることを願います。

 

Photo: Some rights reserved by .bravelittlebird
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